Educação, treinamento e atendimento presencial

    ABDON BARRETTO FILHO – ECONOMISTA E MESTRE EM COMUNICAÇÃO

Quando as pessoas atendem pessoas, existem detalhes que fazem diferenças, envolvendo os sinais de atenção e do interesse em servir.

Em primeiro lugar está na educação doméstica daquela pessoa que está atendendo. Em sequência, o treinamento profissional realizado pela organização com ou sem fins lucrativos para valorizar o atendimento presencial.

Os avanços tecnológicos permitem realizações remotas sem a necessidade do atendimento presencial. Entretanto, existem pessoas que buscam os contatos presenciais e evitam os atendimentos eletrônicos impessoais e sem o calor humano.

No fenômeno turístico, são identificadas várias opções de atendimentos de acordo com os interesses dos clientes. Alguns preferem as utilizações dos recursos tecnológicos para consultas e relacionamentos.

Outros preferem conversar e realizar operações de compra e venda com ajudas de pessoas. No caso das pessoas mais experientes, principalmente os idosos, o atendimento presencial é fundamental para fidelizar os relacionamentos.

Existe respeito para com o público acima dos 60 e disponibilizam serviços adequados com atendentes educados e treinados para compreenderem as necessidades do cliente, consumidores e usuários.

Infelizmente, alguns serviços públicos esquecem as regras do bom atendimento por algumas pessoas que exercem cargos e funções desconectadas do atendimento presencial.

Quando um cliente procura atendimento presencial, o atendente deve estar preparado para explicar as dúvidas e auxiliar o demandante. Jamais deve desqualificar as perguntas. Deve ser o “dono” da queixa e resolver o problema apresentado mais rápido possível.

Existe exemplo identificado no guichê para idosos de uma rodoviária quando a atendente, também idosa, não respondeu sobre os horários dos ônibus porque ela estava no local para vender. Horários de ônibus devem ser no Guichê de Informações. 

Observa-se a falta de interesse em atender exatamente no guichê específico para idosos. Deveria estar com problemas pessoais ou profissionais ou o treinamento não foi adequado.

Outros exemplos de atendimentos bons ou ruins são identificados ao chegar em uma cidade, desde do serviço de táxi até o local da hospedagem, incluindo o mau humor do taxista e/ou do recepcionista do meio de hospedagem.

Durante a estadia, o visitante tem a oportunidade de constatar a hospitalidade local e o preparo em bem receber nos restaurantes, eventos, museus, entre outros atrativos turísticos que também atendem as comunidades. Na realidade, a qualidade que foi muito debatida no século passado é um tema que não pode ser esquecido no século XXI.

Ter qualidade na oferta de bens e/ou serviços é apenas para entrar no mercado, porque o cliente quer o melhor, aqui e agora. Caso alguém não queira servir ao público deve buscar alternativas para trabalhar em segmentos que não precisem de educação doméstica, treinamentos e comprometimentos em bem atender pessoas. Simplificando: somos pessoas que atendem pessoas com educação e personalização.

Quando o atendimento não é satisfatório a organização está correndo o risco de perder cliente e o atendente de perder emprego. Será? Respeitam-se todas as opiniões contrárias. São reflexões. Podem ser úteis. Pensem nisso.